水是民生之本；服务是供水之魂。在绵竹国润供水有限公司，有这样一位扎根一线的巾帼先锋，她以党员的初心守水担责，以暖心的服务润泽万家，用专业、实干与温情，在平凡的客服岗位上书写着不平凡的供水故事。她就是绵竹国润供水营销客服部客服——冯玉娇。

37岁的冯玉娇，是一名有着十六年党龄的中共党员，2023年加入绵竹国润供水有限公司，从供水服务的“新手”快速成长为统筹建户管理、投诉处置、团队带教的部门核心骨干。入职三年，她先后获评2023年度公司“最佳新人”、2024及2025年度公司“奋斗先锋”，成为同事眼中敢挑重担的“排头兵”、用户心中值得信赖的“贴心人”。始终秉持“用户用水无小事，民生服务大于天”的信念，她把奋斗刻进日常奔波，把包容融入每一次沟通，把专业落到服务细节，用一言一行生动诠释着国润水务 “奋斗、包容、专业”的企业精神，以点滴行动践行着供水人的责任与担当。

勤学善思，以笃行之姿筑牢专业根基

“学无止境，勤则可达；初心如磐，恒亦能成。”冯玉娇深知，供水客服是连接企业与民生的前沿阵地，唯有练就过硬本领，方能扛起服务民生的重任。从入职之初的基础业务操作，到如今独当一面的综合管理，她始终以空杯心态汲取知识养分，以较真态度打磨业务技能。钻行业政策、研服务规范，在字里行间夯实专业基础；虚心问前辈、躬身求实效，在实践摸索中提炼工作方法；善总结思考、勇创新突破，在优化流程中提升服务效率。为让建户管理更高效、信息核对更精准，她结合工作实际设计了“用户信息核对表”“建户进度跟踪表”等标准化表格，让部门工作流程更规范、信息管理更精准。从单一业务岗到部门核心骨干，从供水服务“新手”到建户、投诉处置“能手”，冯玉娇用勤学善思的坚守，打牢了实干担当的业务底子，也让“专业”成为刻在骨子里的工作底色。

迎难而上，以勇毅之肩扛起民生重任

供水客服工作琐碎繁杂，直面群众多元需求，建户信息核对的细、投诉处置沟通的难、老旧小区服务的苦，皆是摆在眼前的现实考验。但身为共产党员，冯玉娇始终秉持“冲锋在前、多担重任”的信念，遇难题不退缩，逢硬仗敢亮剑，在千头万绪的工作中蹚出了一条攻坚克难的实干之路。

面对253个小区、15381户建户工作的重重难点，她顶烈日、冒寒风，用脚步丈量责任，逐户实地走访核查，确保水表编号与住户信息精准匹配；针对资料残缺的小区，她反复对接、耐心协调，用坚持补齐档案短板；对于无物业的老旧楼栋，她贴通知、打电话、多次上门，用细心实现信息核查无死角。时常忘我工作错过饭点，屡屡忙碌奔波嗓音沙哑，她却始终坚守岗位，最终实现建户工作“水表编号零误差、用户信息零错漏、建户流程零延误”的“三零”目标，为上万用户打通用水服务“最后一米”。

面对全年750余起情绪各异的用户投诉，她始终以温和之心安抚、以专业之力处置。对情绪激动的用户，她共情倾听、耐心疏导，用真诚化解矛盾；对疑难复杂的诉求，她精准分类、溯源核查，用专业定位问题；对投诉处置的全流程，她每日反馈、跟踪到底，用负责赢得认可。750余起投诉件件有落实、事事有回音，99%的用户回访满意度，是她用勇毅坚韧交出的民生答卷。

精益求精，以实干之力诠释履职担当

“把每一件平凡的供水服务事做细做实，把每一位用户的用水需求放在心上。”这是冯玉娇始终坚守的工作理念，更是她三年如一日的行动准则。在她眼中，供水客服无小事，每一次信息核查、每一次投诉处置、每一次团队带教，都是关乎民生、关乎公司形象的大事，唯有以“细”字立身，以“实”字笃行，以“精”字提质，才能干出履职尽责的好样子。

身兼建户管理、投诉处置、外包团队培训、营商环境迎检等多项重任，她始终事事尽心、件件抓实。针对新组建的客服热线外包团队缺乏专业经验的问题，她主动扛起培训重任，定方案、讲理论，让服务标准入脑入心；析案例、做演练，让实操技能学以致用；手把手、传帮带，让新人快速独当一面。从服务用语规范到应急处置方法，从系统操作流程到投诉应对技巧，她倾囊相授、全程跟进，让5名外包团队成员实现从“新手”到“能手”的转变，让供水服务的响应更及时、更高效。她从不满足于完成工作，更追求把工作做到极致。建户工作的每一组数据，她反复核验、确保精准；投诉处置的每一个环节，她严格把控、杜绝疏漏；团队带教的每一个细节，她精益求精、力争完美。正是这份对工作的较真与执着，让她在平凡的岗位上干出了不平凡的业绩，让“干就干成、干就干好”的信念，在基层服务一线落地生根。

初心如磐，以温情之举点亮服务星火

十六年党龄，是初心的坚守；三年供水路，是使命的践行。冯玉娇不仅是自身岗位的排头兵，更是团队前行的领路人，是民生服务的暖心人。她以初心聚微光，以行动传温暖，以榜样聚合力，把个人的坚守化作照亮供水服务之路的星火，既温暖了万千用户，也带动了整个团队，更彰显了国润水务的国企责任与担当。

在团队中，她是以身作则的“主心骨”。充分发挥“传帮带”作用，把自己的工作经验、服务技巧毫无保留地分享给同事，以严谨的工作态度、高效的工作作风，带动部门形成“比学赶超、精益求精”的浓厚氛围，推动团队服务能力与工作效率双提升。

在用户面前，她是贴心暖心的“服务员”，尤其对老年群体这一特殊对象，她始终以包容之心相待，用耐心化解“数字鸿沟”。放慢语速、反复演示，为让老年人轻松完成线上缴费，她手写教程、贴心叮嘱。冰冷的供水设备，因她的用心有了温度；繁琐的线上操作，因她的耐心变得简单。那句“小冯，多亏了你，现在我自己在家就能缴费了，再也不用麻烦孩子了”的朴实话语，是用户对她最真挚的认可，更是她坚守服务初心的不竭动力。

工作之余，她以阅读充实自我，以运动锤炼意志，始终以饱满的精神状态迎接每一项挑战；家人的理解支持、同事的敬佩认可，成为她最坚实的后盾，让她能毫无顾虑地在供水服务一线冲锋。一张张荣誉证书，是对她工作的肯定，更是她初心如磐、砥砺前行的见证。

一滴水可以折射太阳的光芒，一个平凡的岗位可以彰显不凡的担当。冯玉娇，是国润基层服务一线的一个缩影，更是国润水务“奋斗、包容、专业”企业精神的忠实践行者。她以党员的初心守水情，以专业的能力解民忧，以实干的精神担重任，以温情的服务润民心，在平凡的客服岗位上，把每一次服务都做到用户心坎里，把每一份责任都扛在肩膀上。

在国润水务改革发展的道路上，正是有无数像冯玉娇这样的奋斗者，扎根一线、实干笃行，以初心守岗位，以暖心润民心，以专业筑根基，才让民生供水的底色更加温暖。他们用点滴行动守护着千家万户的用水需求，诠释着国企的民生担当；他们以平凡坚守绽放着不凡光彩，成为全体国润人学习的榜样。愿每一位国润人都能以榜样为镜，汲取奋进力量，把奋斗刻进日常，把包容融入工作，把专业落到实处，在平凡的岗位上书写不平凡的答卷，用坚守与奉献，共同守护万家水润，共筑国润水务更加美好的明天！

国润水务 党委工作部